Se dice que una buena relación entre un cliente y una agencia, depende mucho de la química. Y sí, claro que es un buen ingrediente para establecer una asociación sana; pero la química no predice nada. Si no hay un respeto mutuo, confianza y entendimiento entre las dos partes, la fórmula terminará en el fracaso.
El objetivo principal entre uno y otro es el mismo, es decir, hacer una campaña exitosa. Y la relación cliente-agencia juega un papel decisivo para que esto suceda y corresponde por parte iguales aportar lo necesario para mantener la cordialidad, productividad y una sociedad a largo plazo.
El enfoque de dar y recibir es necesario para mantener los vínculos durante un período más extenso. Y para ello, es determinante entender que la agencia es un verdadero socio comercial y no solo un proveedor, o menos aún, un rival o competidor.
Se identifican cuatro componentes básicos para instituir y mantener una relación armónica:
- Un fundamento claro.Desde un principio se deben establecer con precisión los objetivos de la relación, las responsabilidades de cada parte, que se espera de la agencia, definir el equipo de trabajo, las métricas y, sobre todo, la iguala y su alcance.
- La falta de transparencia dañará cualquier relación comercial, especialmente cuando impacta en los resultados esperados. En ocasiones, los clientes no revelan información comercial clave, bajo el pretexto de la confidencialidad, pero en realidad eso puede traducirse como una muestra de falta de confianza y el resultado será un trabajo siempre cuestionado.
- Jerarquía.Las relaciones cliente-agencia siempre deben iniciar y desarrollarse al más alto nivel. Cada uno de los equipos asignados tienen que operar, pero el sostén de la relación está en las altas jerarquías.
- Comunicación.Evidente: se requiere de una comunicación bidereccional franca y significativa para mantener una relación armónica y, por supuesto, nunca mentir.
Este último punto es toral. Cuando la comunicación decae, cuando se traiciona la confianza o se abusa de ella, puede ser una ruta directa al fracaso. El cliente espera un servicio y un desempeño por el que está pagando y no ineficiencias e incumplimientos.
Una relación en declive arroja señales de inmediato. Es muy fácil detectarlo, cuando las respuestas de la agencia son reiteradamente erráticas, inconsistentes y suenan más a pretextos que a situaciones reales. Platicamos con varios “clientes” y recogimos algunas de las que consideran las respuestas que pueden reflejar y/o contribuir al deterioro de una relación cliente agencia. Aquí las 10 más chocantes.
- No estuvo listo
- No tuve tiempo
- No vi tu mail
- No está incluido en el contrato
- Estoy esperando que me lo apruebe mi jefe
- Me surgió algo importante con otro cliente
- Me falló el proveedor
- A mi nadie me lo dijo
- No te había entendido
- Tuve problemas técnicos
¿Les suena familiar? La gestión de las relaciones comerciales no se puede desatender jamás. Si observamos las cuatro condiciones solo basta voluntad y buen criterio para cumplirlas. Como todo en la comunicación, un proceso claro y puntual siempre arroja mejores resultados.
La regularidad en el contacto entre clientes y agencias, puede ayudar a identificar con oportunidad aquellas acciones que están afectando la relación y los problemas potenciales a los que nos puede llevar y por qué. Diagnosticar las vulnerabilidades de las relaciones y determinar dónde se están rompiendo, o donde tienen el potencial de romperse, permite abordarlas con tiempo y evitar que sucedan.
Texto de Manuel Alonso para Merca 2.0
