3 palabras comunes que descarrilan conversaciones difíciles

Ya sea discutiendo de política con su tío, ofreciendo comentarios difíciles a un empleado o tratando de persuadir a su media naranja para que haga más en la casa, es tentador abordar una conversación difícil de manera lógica. Ofreces pruebas claras y argumentos convincentes y la otra parte dejará de incumplir los plazos, de votar por los locos u olvidarse de sacar la basura. Desafortunadamente, una montaña de evidencia muestra que el mundo real no funciona de esa manera.

Los hechos rara vez ganan discusiones. Las personas suelen estar demasiado a la defensiva o dedicadas a una identidad particular para sopesar desapasionadamente las pruebas y aceptar críticas duras. La clave para hacer que las conversaciones difíciles sean realmente productivas no es la lógica, es la empatía.

La mayoría de nosotros hemos tenido suficientes discusiones en la cara a lo largo de los años para entender que eso es cierto (incluso si quisiéramos que no lo fuera), pero aún así surge una gran pregunta. ¿Cómo se ve esa empatía en la práctica? He transmitido consejos sobre este tema de abogados, científicos del comportamiento e incluso negociadores de rehenes a lo largo de los años, pero quizás la respuesta más procesable que he encontrado hasta ahora proviene de una publicación reciente de HBR del profesor y autor de la Darden School of Business, Jim. Detert.

En lugar de ofrecer principios abstractos, Darden simplemente aconseja a aquellos que esperan hacer más fructíferas sus conversaciones más difíciles que eviten un puñado de palabras comunes, como estas:

1. ‘Obviamente’

Atascados como estamos en nuestras propias cabezas, es bastante natural olvidar que su visión de las cosas es solo eso: su visión de las cosas. Otras personas ven el mundo de manera muy diferente. Y lo que es ‘obvio’ para usted puede estar muy lejos de serlo para los demás.

Detert recuerda a los lectores que una de las formas más rápidas de enfurecer a la gente es insinuar que su punto de vista de la situación es el único objetivamente correcto. Y eso es exactamente lo que haces cuando usas la palabra ‘obviamente’, o sus primos cercanos ‘claramente’ o ‘más allá de toda duda’.

“No es sorprendente que cuando sus palabras (inadvertidamente) sugieran que cualquier punto de vista divergente es estúpido o intrascendente, otros pueden sentirse presionados o insultados”, escribe. “Si realmente ha presentado su caso de manera persuasiva, no hay necesidad de descarrilar potencialmente el resultado al declarar sus propios puntos de vista sobre lo obvio o más allá de toda duda que es algo”.

2. ‘Siempre’

A menos que esté hablando de que el sol sale por el Este, ‘siempre’ – y su opuesto ‘nunca’ – son exageraciones (e incluso el sol algún día será una supernova). Cuando usa estas palabras para hablar sobre la tardanza de su empleado o el olvido de su cónyuge, está exagerando. La otra parte seguramente se resentirá por el hecho y objetará.

“La exageración socavará su credibilidad general y conducirá a un debate sobre la frecuencia en lugar de la sustancia”, advierte Detert. “Si su intención es que alguien comience o deje de hacer algo, manténgase enfocado en eso”.

3. ‘Debería’

Cuando eres el jefe, tu trabajo es decirle a la gente lo que deben hacer, ¿verdad? Es tentador pensar que sí, y su consejo o dirección puede incluso ser completamente correcto. Pero si está más interesado en lograr que la otra parte cambie que en recordarle su autoridad, evite esta palabra cotidiana. Es más probable que un enfoque menos directo sea eficaz.

“Las personas se sienten juzgadas por las declaraciones de ‘debería’, como si no llegarían a la conclusión correcta sin su participación, cuando prefieren decidir por sí mismos qué hacer”, señala Detert, quien advierte que “frases como, ‘Podrías considerar’ o ‘Una posibilidad es’ o ‘¿Has pensado en eso?’ aumente sus probabilidades de tener la conversación y la influencia que busca”.