8 pasos para ofrecer una experiencia de cliente memorable de forma constante

Como consumidor, rara vez presto atención a su discurso de marketing, pero ciertamente siempre recuerdo una experiencia total excepcionalmente positiva con su equipo, basada en un conjunto memorable de interacciones desde el primer contacto hasta las discusiones con amigos.

Sin embargo, como consultor de negocios, a menudo encuentro un enfoque mínimo en mejorar el compromiso de los empleados y evaluar su desempeño de cara al cliente.

Por ejemplo, normalmente veo métricas para realizar un seguimiento de los ingresos por empleado, las horas extraordinarias y el ausentismo, pero no veo a menudo medidas de satisfacción general del cliente con empleados individuales. Les aseguro que incluso uno o dos empleados con malas actitudes o falta de atención al cliente pueden anular los mejores esfuerzos de todos los demás.

En estos días, es fundamental y no tan difícil actualizar su enfoque en brindar experiencias excepcionales al cliente de cada miembro del equipo, todo el tiempo.

Aquí están mis recomendaciones para capacitar y administrar a su equipo para que su entrega sea memorable para los clientes, así como rentable para su negocio:

1. Contrate miembros del equipo que disfruten de la interacción con el cliente.

Encuentro que se espera que muchos gerentes contraten nuevos miembros del equipo principalmente sobre la base de las calificaciones técnicas y los años de experiencia, en lugar de la capacidad de comunicación, la actitud o las opiniones anteriores de los clientes. Recuerde que todos interactuarán con los clientes debido a problemas de facturación o entrega.

2. Proporcionar capacitación, herramientas y la autoridad necesaria para tomar decisiones.

Ningún cliente le dará calificaciones positivas si los empleados no pueden resolver un problema o simplemente pasarlo al siguiente nivel. En cualquier  Ritz-Carlton, por ejemplo, los empleados están bien capacitados y autorizados a gastar hasta $ 2,000 por huésped, sin aprobación previa, para resolver un problema de un huésped o mejorar la estadía de un huésped.

3. Incentivar y recompensar a los empleados que deleiten a los clientes.

Los incentivos deben ser una combinación de métricas y reconocimiento para resaltar los resultados. Los estudios muestran que los programas de reconocimiento de pares suelen ser más efectivos que las bonificaciones o las recompensas en efectivo. Si proporciona reconocimiento por los comportamientos correctos de manera constante, se acumularán los resultados deseados.

4. Asegúrese de que todos tengan la oportunidad de conocer clientes.

Todos los empleados deben comprender que las grandes experiencias de los clientes hacen su negocio y sentir que están contribuyendo. En los viejos tiempos, los empleados clave se rotaban en todos los roles como parte de su capacitación, para ayudarlos a comprender el negocio. Ese enfoque todavía es significativo hoy.

5. Comunicarse y ser un modelo a seguir para enfocarse en el cliente.

Los empleados necesitan que se les recuerde con regularidad su misión comercial, el posicionamiento de la marca y el enfoque en el cliente, y deben verlo actuar en su comportamiento diario. Se llama caminar con la charla. Debe tratar a sus empleados como espera que traten a los clientes.

6. Establezca relaciones con los clientes para complementar las encuestas.

Hoy veo demasiada dependencia de las encuestas y poca interacción real con los clientes por parte de los líderes empresariales. Las relaciones hacen que el lenguaje corporal complemente los números y proporcione sentimientos críticos que no se encuentran en las encuestas. Las relaciones también generan lealtad, obtienen referencias y generan más ventas.

7.  Promesas insuficientes y entrega excesiva de las solicitudes del cliente.

Los clientes siempre recuerdan las sorpresas positivas y nunca olvidan las negativas. Todavía estoy impresionado cuando un paquete llega un día antes de lo prometido o cuando obtengo una promoción gratuita con mi pedido. Las sorpresas agradables no tienen por qué ser grandes, como la rapidez con la que devuelve una llamada telefónica o un correo electrónico.

8. Patrocine experimentos para crear elementos memorables.

No deje que las interacciones con sus clientes se vuelvan obsoletas. Los clientes disfrutan de nuevas ventajas que les brindan algo de qué hablar y hacen que su negocio se destaque. Fomente la innovación de los empleados en el servicio, al igual que siempre debe buscar formas de mejorar la oferta de sus productos.

Por ejemplo, hace unos años, TD Bank quería agradecer a sus clientes de una manera memorable por ser sus clientes. Lo hicieron transformando temporalmente sus cajeros automáticos en “máquinas automáticas de agradecimiento” que distribuían regalos, además de dinero.

Cada vez más, veo que las empresas con los clientes más ferozmente leales y la mejor imagen del mercado brindan la experiencia general más memorable para el cliente, no solo el precio más bajo o el producto de mejor calidad.