El simpático fundador Dave Kerpen responde personalmente a miles de tweets, correos electrónicos y mensajes todos los días. ¿Loco o genial?
Antes de comenzar a dar consejos sobre las redes sociales para emprendedores como usted en la reciente conferencia GrowCo de Inc. en Nueva Orleans, Dave Kerpen, presidente de Likeable Media y ahora fundador de Likeable Local, tenía algunas cosas que quería retirar del camino.
Primero, dijo, las redes sociales no son gratuitas. En segundo lugar, no le traerá resultados inmediatos. Y tercero, no puede compensar un mal producto o servicio.
Si puede hacer frente a todo eso, está listo para aprender cómo, y por qué, Kerpen todavía recomienda que se involucre:
1. Escuche, luego hable
Hace un par de años, cuando Kerpen fue a Las Vegas, la fila para registrarse en el hotel Aria donde se hospedaba “tomó una eternidad”, dijo.
Así que Kerpen hizo lo que mejor sabe hacer: se dirigió a Twitter y publicó rápidamente: Esperando en línea durante 45 minutos en el Aria. No vale la pena. #fallar
¿Escuchó algo del Aria? No. Pero escuchó del Rio, un hotel al final de la calle. En dos minutos, el Rio respondió a Kerpen en Twitter: Lamento que estés teniendo una mala experiencia, Dave. Espero que el resto de su tiempo en Las Vegas vaya bien.
Kerpen no cambió de hotel en ese viaje, pero ¿dónde crees que se quedó la próxima vez que fue a Las Vegas? El Rio. Y le “gustó” el Río en Facebook. Y algún tiempo después, un amigo que iba a Las Vegas vio que a Kerpen le había “gustado” el Río, así que preguntó si Kerpen recomendaría el hotel. ¿Su respuesta? “No creo que sea el más elegante, pero sé que escuchan”, recuerda Kerpen que le dijo a ese amigo de Facebook.
Kerpen señaló que todo lo que hizo Rio fue prestar atención a Twitter y responder con empatía.
Kerpen recomienda que haga lo mismo, independientemente del negocio en el que se encuentre. “Si es contador, vaya a Twitter y busque ‘necesito un contador'”, dijo. “Sus clientes están preguntando por usted”.
2. Responder (¡a todos!)
Kerpen dijo que el 60 por ciento de las marcas, en su mayoría grandes, actualmente no responden a clientes o prospectos en Twitter, Facebook u otras redes sociales. Como resultado, “tiene una gran ventaja competitiva si responde a sus clientes y a los de ellos”, dijo. (Caso en cuestión: el hotel Rio en Las Vegas).
Si un cliente se queja, no elimine. En cambio, tiene la oportunidad de responder públicamente que está trabajando para resolver el problema y enviará un mensaje privado a la persona para que pueda solucionarlo.
“Todos sabemos que las empresas van a cometer errores”, dijo Kerpen. “El problema no es cuando las empresas cometen errores, es cuando las empresas no dicen ‘lo siento'”.
En cambio, si borra una queja, está enviando un mensaje de que la persona que la escribió no importa y, en esencia, está “invitándolo a que se lo cuente a otra persona, para que inicie una petición”, advirtió Kerpen.
¿Cuáles son los únicos tipos de publicaciones que debería considerar eliminar? Aquellos que son obscenos o fanáticos.
Cuando responda, hágalo con la voz de su marca, sea lo que sea: serio, divertido, lleno de juegos de palabras, científico, lo que sea. Siempre que sea fiel a la marca.
3. Dígale, no venda
Las redes sociales son más poderosas cuando las usas para contar historias personales, no para vender tus productos, dijo Kerpen.
A Kerpen le gusta contar la historia de cómo, cuando él y su entonces prometido no podían permitirse una lujosa boda, recaudaron $ 100,000 de patrocinadores y se casaron en el parque Brooklyn Cyclones. Esa historia personal, dice, ayudó a impulsar a Likeable a un negocio de $ 7 millones.
¿No se casó en Shea? Considere sus humildes comienzos, sus características personales de liderazgo, los clientes que han superado obstáculos, los desafíos de los empleados, las asociaciones comunitarias o de caridad. Mire a sus empleados, productos o clientes e identifique una historia de la que la gente quiera hablar y difúndala en las redes sociales.
Si la suya es una empresa de empresa a empresa, cuente una historia en las redes sociales mediante seminarios web, libros electrónicos y documentos técnicos.
“Lo único mejor que contar su historia en las redes sociales es inspirar a sus clientes a contar su historia”, dijo Kerpen.
4. Solo sé tú
Sobre esto, Kerpen citó a Oprah Winfrey, quien dijo: “No tenía idea de que ser tu yo auténtico podría hacerme tan rico como me he vuelto. Si lo hubiera hecho, lo habría hecho mucho antes”.
Como dice Kerpen: “Cuando soy auténtico, cuando soy vulnerable, cuando soy yo, los clientes quieren hacer negocios conmigo”.
¿Quién hace mucho de esto en Twitter, según Kerpen? El fundador de Foursquare, Dennis Crowley, quien incluso ha publicado sobre dónde vive.
5. Publicite (mejor)
Las redes sociales no son solo delicadas, dijo Kerpen. Puede generar clientes potenciales y ventas.
En Facebook, en lugar de mostrar su anuncio a una gran cantidad de personas, puede dirigirse a las personas adecuadas, según el título del trabajo, el interés, la edad y la ubicación. “Cada dato que Facebook tiene sobre personas a las que puede dirigirse en función de eso”, dijo Kerpen. “¿Qué es más genial que llegar a mil millones de personas en Facebook? Llegar a los 1.000, los 100 correctos, los 10 correctos o el correcto”.
¿Otro beneficio de la publicidad en Facebook? Respaldos de boca en boca. Puede orientar anuncios solo a los amigos de las personas a las que les ha gustado su marca en Facebook, y cuando esas personas vean su anuncio, verán una lista de los nombres de sus amigos a quienes también les gusta su marca.
6. Regala cosas
Si toma un 10 por ciento de descuento, está comercializando, 50 por ciento de descuento, está regalando valor, 100 por ciento de descuento, tiene clientes leales de por vida, bromeó Kerpen.
Regale buenos contenidos, seminarios web, artículos y documentos técnicos. “Dos personas se me acercaron y me dijeron: ‘Gracias por toda la información valiosa que me diste, estoy comenzando mi propia agencia de redes sociales’, pero también obtuve docenas y docenas de clientes potenciales entrantes debido a todo el valor que ponemos ahí”, dijo Kerpen.
Recientemente, un nuevo cliente le dijo a Kerpen que tenía $ 250,000 para gastar en marketing en redes sociales que se trasladaría a Likeable debido a toda la información gratuita, pero útil que la compañía ha puesto a disposición.
7. Sea agradecido
En sus publicaciones en las redes sociales, agradezca regularmente a sus clientes y socios.
Según la organización sin fines de lucro DonorsChoose.org, dijo Kerpen, de las personas que recibieron una nota de agradecimiento, el 38 por ciento tenía más probabilidades de donar nuevamente.
Escribe tres notas de agradecimiento todos los días.
“Me pone de muy buen humor cada vez”, dijo.
Fuente: inc.com
