Desde la Web hasta el almacén, así es como las marcas están evolucionando su enfoque de comercio electrónico.
Las expectativas de los consumidores están cambiando constantemente y, si bien ha habido una evolución bastante dramática desde que llegó la pandemia , fundamentalmente, esto no es nada nuevo. Cuando se trata de comprar, especialmente en línea, los consumidores de hoy tienen una herramienta poderosa a su disposición: la elección. Y está impulsando sus decisiones sobre todo, desde dónde compran, a quién compran, hasta cuánto tiempo están dispuestos a esperar a que llegue un pedido.
A medida que las organizaciones fijan su mirada en 2022, las herramientas y estrategias de comercio electrónico deben estar al frente y al centro. Estas son algunas de las tendencias emergentes que vale la pena investigar, con el fin de mejorar la siempre importante experiencia del usuario y, en última instancia, su resultado final.
1. Comercio de descubrimiento
Tradicionalmente, la gente encuentra los productos que busca. Pero en la era del comercio social, las marcas están cambiando el modelo, encontrando formas de hacer que sus productos encuentren a las personas adecuadas en los momentos adecuados de su ciclo de compras. Este enfoque no solo tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes, sino que las anticipa.
A la gente le gusta esa sensación de descubrimiento, ¡eso aha!, darse cuenta de encontrar justo lo que están buscando, algo que no sabían que existía, o que lo hicieron, pero lo olvidaron hasta que se les presentó en el momento adecuado. Facebook realizó una encuesta del 9 al 24 de diciembre de 2020 y descubrió que el 63 por ciento de los compradores globales encuestados disfrutaban descubriendo artículos que no estaban buscando activamente. Por lo tanto, si bien esta estrategia resultará más fructífera durante la temporada de compras navideñas, invertir en tácticas de marketing que utilicen la combinación adecuada de canales y orientación a la audiencia para hacer que los productos sean visibles le será de gran utilidad durante todo el año.
2. Diversificación de proveedores
Si bien muchos expertos y ejecutivos de la cadena de suministro creen que las interrupciones de la cadena de suministro pueden terminar en algún momento en 2022, en el futuro previsible, los retrasos aún deben tenerse en cuenta. No hay forma de controlarlos o evitarlos por completo, pero una forma de hacerse un poco menos vulnerable es expandir sus opciones diversificando su red de proveedores.
Algo a tener en cuenta es que, si bien la diversificación lo protege mejor de las interrupciones, es casi seguro que aumentará los costos de transacción. Hay muchas variables que determinan el mejor curso de acción para cualquier negocio, por lo que al desarrollar un plan de continuidad del negocio, es aconsejable explorar lo que es más caro: ¿abastecimiento de múltiples proveedores o interrupciones de una cadena de suministro poco diversificada?
3. Entrega local
Se espera que el aumento en el volumen de los transportistas tradicionales de paquetería desde principios de 2020 continúe al menos hasta 2021, y probablemente hasta bien entrado el 2022. Los consumidores toleraron los envíos retrasados durante la pandemia porque no había otras opciones. Pero desde ese momento, surgieron soluciones de entrega alternativas, que en muchos casos hicieron que la entrega en el mismo día fuera tan ubicua como la entrega en dos días.
Con ese fin, para cumplir con las expectativas del consumidor, ahora existe la necesidad de descentralizar el inventario a través del cumplimiento hiperlocal, para garantizar que todos los artículos estén lo suficientemente almacenados en los lugares correctos y que sus productos estén lo más cerca posible del cliente final.
El nivel de organización requerido para administrar el inventario y los pedidos en varias ubicaciones generalmente justifica la incorporación de un socio de cumplimiento con sistemas avanzados de administración de inventario y almacén que se integran con los sistemas de proveedores y vendedores. Dicho esto, incluso con tecnologías y recursos limitados, cualquier organización puede obtener acceso a una interfaz de programación de aplicaciones (API) y servicios de apoyo de back-office que aumentan la visibilidad de las operaciones.
4. Mejor gestión de la logística inversa
En muchas categorías de compras, como la ropa, los consumidores realizan compras en línea de forma rutinaria con la expectativa de que probablemente se produzca una devolución. Según la Federación Nacional de Minoristas, las devoluciones en línea se duplicaron con creces en 2020 y son uno de los principales impulsores del crecimiento general de las devoluciones. La forma en que las marcas manejan las devoluciones al principio y al final del proceso puede generar o deshacer la rentabilidad y la lealtad del cliente.
Algunas empresas se están adaptando al aumento del volumen de devoluciones contratando más mano de obra, aumentando el espacio de almacenamiento y creando departamentos dedicados para manejar la logística inversa. Asegurar que las devoluciones se manejen de manera responsable y eficiente minimiza las pérdidas innecesarias de inventario y da como resultado reemplazos y reembolsos más rápidos.
Un cierto número de devoluciones es inevitable y la mejor forma de mitigar la pérdida de beneficios de las devoluciones es minimizarlas. Esto se puede hacer a través de cuidadosos procesos de empaque y envío, optimizando listados de productos con descripciones súper precisas, excelentes fotografías y videos, permitiendo reseñas de clientes e integrando herramientas de soporte de compras como chatbots y capacidades de prueba virtual.
Realmente no hay sorpresas aquí en términos de lo que esperan los consumidores. Quieren lo que es posible, y eso significa una experiencia de compra perfecta, entregas más rápidas y devoluciones fáciles. Bastante simple, ¿verdad? No claro que no. Pero vale la pena hacerlo ahora. Y con la combinación adecuada de datos, software y soporte, ciertamente es mucho más fácil.
Fuente: inc.com
