A medida que avanzamos hacia una economía pospandémica, aquí hay tres reglas que debe tener en cuenta al volver a interactuar con los clientes, especialmente con aquellos que tienen expectativas tremendamente poco realistas.
Los clientes están regresando. Se reanudan los eventos en persona. (Springsteen en Broadway: ¡el Jefe está de regreso en la ciudad!) Los pedidos están aumentando lentamente hasta niveles prepandémicos. Las oficinas se parecen más a empresas en funcionamiento que a cementerios, al menos durante unos días a la semana. Los niños regresan a la escuela. Y, a pesar de todo, el mercado de valores sigue subiendo.
De hecho, casi todas las tendencias de hoy están felizmente hacia arriba y hacia la derecha, a menos que usted sea un votante de Trump no vacunado que viva en un estado rojo liderado por idiotas arrogantes del MAGA y negacionistas hipócritas. Entonces, sus posibilidades de morir aumentan. Mientras tanto, la recuperación económica del país sigue amenazada por los resistentes a las vacunas y las nuevas variantes de virus que su deliberada ignorancia facilita y ayuda a desembolsar.
Pero, incluso cuando la mayoría de las cosas van en la dirección preferida, todas las empresas deben tener más cuidado ahora que nunca para no desperdiciar la oportunidad única de reinicio que tienen frente a ellos. Para reconstruir agresivamente y construir mejor, pero con un grado considerable de cuidado. No será fácil con el rápido aumento de la demanda, los empleados que deciden no regresar o regresar a medias, los recursos y las cadenas de suministro aún están restringidos, los precios de los materiales y componentes se están inflando. Y, lo peor de todo, las expectativas de los consumidores no se han ajustado de manera realista a las nuevas y más modestas ofertas comerciales y niveles de servicio. Esto se debe en gran parte a su sed desesperada por los buenos viejos tiempos.
La gente fue razonablemente comprensiva durante los días pico de la pandemia, pero ahora que las presiones sociales, políticas y de grupo están disminuyendo, al menos por el momento, los guantes también se han quitado. Estamos volviendo rápidamente a un mundo codicioso de “Lo quiero todo y lo quiero ahora mismo”. La tolerancia y la moderación son mucho más difíciles de conseguir, ya que la lucha por los escasos productos, servicios, propiedades y reservas es total. Los pasajeros de las aerolíneas continúan actuando de manera agresiva y hostil. Esperar, compartir o la voluntad de aceptar incluso un poco menos de cualquier cosa para dejar espacio para los demás, es estrictamente para los wusses. Este egoísmo disfrazado de libertad individual es solo uno de los muchos legados de Trump con los que tendremos que vivir durante mucho tiempo. Tenemos que empezar a lidiar con eso ahora.
Debe estar preparado para enfrentar estos nuevos desafíos si desea que su negocio tenga éxito, y la ventana para hacerlo se está cerrando rápidamente. Es probable que no haya muchas oportunidades para segundas oportunidades o repeticiones. Todos tienen demasiada prisa, quieren todo lo que pueden conseguir, y el sentimiento predominante parece ser que conformarse (no felizmente) con algo es mejor que terminar sin nada.
Este es un juego diferente y una mentalidad diferente a la que muchas empresas han enfrentado en el pasado y, para bien o para mal, esto significa que sus “historias”, las historias que cuentan a sus clientes, también tendrán que cambiar y adaptarse. Pero algunas reglas básicas del juego nunca cambian. Solo tienes que tenerlos en cuenta en todo lo que haces.
Comienza con una fórmula simple: la satisfacción equivale a experiencias que superan las expectativas. VER para abreviar y VER para creer. Si se concentra en contar la historia correcta a sus clientes y establecer las expectativas adecuadas, y luego cumple con esas promesas, tendrá clientes a largo plazo que son campistas felices dispuestos a quedarse con usted a medida que las cosas mejoran con el tiempo. Sigue siendo un mundo WYSIWYG: lo que ves es lo que obtienes. En este universo, la mejor historia siempre gana.
Por otro lado, si promete demasiado o trata de moverse demasiado rápido para hacer todo lo que solía hacer, es casi seguro que los decepcionará y fracasará. Y, aparte, también quemará a sus empleados, cuya angustia se hará dolorosamente evidente. Los mejores se irán y los de bajo rendimiento “renunciarán” sin irse, lo que es aún peor.
En tiempos difíciles, es difícil sobrestimar la importancia de las conexiones tranquilizadoras que sus clientes tenían y tienen con sus empleados de primera línea, no solo con su equipo de alta dirección. Mantenerlos a todos felices es fundamental porque sus clientes nunca serán más felices que su empleado menos feliz.
Entonces, tres reglas clave a tener en cuenta:
(1) La gente compra historias, no cosas. Su historia de hoy debe coincidir estrecha y cuidadosamente con lo que puede entregar constantemente en este momento y todo su equipo debe estar a bordo y comprometido con el plan. Mejorará con el tiempo, pero por ahora definitivamente debería planear prometer menos y entregar más. No se apresure; hacer algunas cosas importantes realmente bien.
(2) Las historias son una forma poderosa de generar lealtad y mantener conexiones. Su historia debe tratar de reconocer, comprender y valorar las necesidades y deseos de sus clientes. Debe haber una explicación simple de cómo espera satisfacerlos a través del trabajo arduo, las comunicaciones honestas y un compromiso personal continuo para mejorar cada día, tal como serán. Hágalos una parte integral del programa y socios en la solución.
(3) Manténgase alejado de lanzar matemáticas o métricas o de depender de la tecnología por ahora. Todos tenemos las mismas herramientas en estos días, no ofrecen ninguna ventaja ni ventaja competitiva. Lo que importa es quién tiene el corazón y la cabeza en el lugar correcto y puede contar mejor su historia. Este es el momento de un discurso auténtico de persona a persona y ninguna cantidad de tecnología fría, estadísticas u hojas de cálculo puede convertir una historia estéril en una sincera. Las personas no toman decisiones emocionales basadas en números, se enamoran de tu historia o encuentran a otra persona.
Fuente: inc.com
