Es más o menos lo que esperas escuchar.
Esta es una historia sobre United Airlines y quizás las tres palabras más bienvenidas para cualquier negocio en 2021. Es exactamente el tipo de cosas que cubro en mi libro electrónico gratuito, Flying Business Class, que puede descargar aquí.
Durante la pandemia, se ha notado cómo el director ejecutivo de United Airlines, Scott Kirby, se ha distinguido de algunos de sus competidores al adoptar un tono de “realismo” sobre el futuro, en contraposición al “optimismo”.
Como dijo durante una llamada de ganancias en enero, por ejemplo:
“Desde el comienzo de la crisis, nuestro enfoque ha sido tener los ojos claros sobre los desafíos y el curso probable de la recuperación. Eso a menudo nos hizo parecer más pesimistas y tal vez todavía sea cierto en la actualidad. Pero ser realistas en lugar de optimistas o pesimistas nos ha dado una clara ventaja”.
Pero, mantén ese pensamiento. Kirby hizo una entrevista en vivo en video la semana pasada con David Ignatius, columnista de The Washington Post. Y creo que Kirby podría haberse vuelto optimista.
Su perspectiva se puede resumir en tres breves (¿puedo decir hermosas?) Palabras que a cualquier líder empresarial le gustaría escuchar: “demanda enorme y reprimida”.
El contexto:
“[Después de todo lo que hemos pasado como sociedad en los últimos 14 meses, se puede ver claramente una enorme demanda reprimida y el deseo de que la gente vuelva y experimente el mundo…”
Ahora, voy a compartir dos razones para ser escéptico sobre esta toma, luego una tercera razón que restaurará la esperanza y, finalmente, la razón por la que es importante sin importar en qué negocio se encuentre.
Primero, las razones del escepticismo. Soy un abogado en recuperación convertido en escritor, por lo que tendrá que disculpar mis inclinaciones:
- Hasta ahora, es en gran parte un pronóstico anecdótico y está sujeto a cambios. Sí, la gente quiere viajar, pero la pandemia no ha terminado y todavía hay países enteros que se supone que los estadounidenses no deben visitar.
- En este punto de su conversación con el Post, Kirby se refería principalmente al repunte de los viajes turísticos y otros viajes no comerciales. Es bueno tenerlo. Pero una aerolínea como United Airlines gana dinero real en viajes de negocios.
Odio verter tanta agua fría. Así que vayamos rápidamente a la razón que restaurará la esperanza.
Porque cuando se le preguntó a Kirby específicamente sobre viajes de negocios, relató una anécdota en tres partes. Fue así:
- Abril de 2020: el director ejecutivo de una empresa cuyos empleados viajan mucho en United le dijo a Kirby que pensaba que su empresa simplemente reduciría los viajes en un 50 por ciento en el futuro.
- Otoño de 2020: el mismo CEO, dijo Kirby, le dijo ahora que predijo que los viajes de negocios disminuirían menos, tal vez un 25 por ciento desde los niveles de 2019.
- Enero de 2021: mismo CEO, nueva conversación. Como recordó Kirby: Nos damos cuenta… es realmente difícil mantener nuestra cultura unida si no estamos juntos. [Al] menos durante el primer año o dos, una vez que se nos permita viajar, vamos a tener que viajar más de lo que hicimos en 2019.
Un gran cliente, en el transcurso de un año, había pasado de predecir una reducción del 50 por ciento a un aumento, dijo Kirby. Ese es el tipo de cosas que despertaron su optimismo.
“Nuestra apuesta es que los viajes de negocios volverán”, dijo, “y eso se debe a que los viajes de negocios tienen que ver con las relaciones humanas y las interacciones humanas. Y por más dura que haya sido esta pandemia, no ha cambiado el deseo humano de estar juntos.”
Como sabrán los lectores habituales, creo que los líderes empresariales de todas las industrias deberían observar y aprender de las aerolíneas.
No es que hagan todo bien. Pero están en una industria de productos básicos, tratando de diferenciarse entre sí y haciendo todo bajo los más altos niveles de escrutinio público.
Es como obtener un nuevo estudio de caso de una escuela de negocios del que aprender, casi todas las semanas, para que pueda retroceder, extrapolar y descubrir cómo funcionarían los pasos que toman en su negocio. Aquí, al menos dos cosas me vienen a la mente.
La primera tiene que ver con esa hermosa frase: “demanda enorme y reprimida”.
Estoy seguro de que ya está anticipando o esperando esto. Pero, ¿hasta qué punto puede planificar una recuperación que no solo lo lleve de regreso a donde estaba, asumiendo que ha perdido algo, sino que también recupere el tiempo perdido?
El segundo tiene que ver con escuchar profundamente lo que le dicen sus clientes, tal vez incluso más profundamente de lo que se escuchan a sí mismos.
Porque Kirby dice que está seguro de que el CEO que citó no recordaría haber predicho que sus viajes aéreos bajarían un 50 por ciento, luego un 25 por ciento y luego un 20 por ciento más o menos.
Eso significa que Kirby tendría más información sobre al menos un aspecto del negocio de su cliente que el propio cliente.
¿Has estado alguna vez en esa situación? Voy a ser la respuesta es sí. Y si es así, ¿puede considerar a los clientes al pie de la letra, pero también evaluar las tendencias que articulan, incluso cuando no se dan cuenta del valor de la información que comparten?
Es un truco bastante útil si puedes lograrlo. Y eso lo convierte en algo muy optimista.
Fuente: inc.com
