Si su estrategia es ahorrar dinero reduciendo la forma en que atiende a los clientes, lo está haciendo mal.
“Debido a la pandemia de Covid-19, actualmente estamos experimentando largos tiempos de espera. Si desea hablar con un representante, permanezca en la línea. El tiempo de espera actual es de entre tres y cuatro horas”.
Ese es un mensaje real que escuché al tratar de manejar un problema simple esta semana. Si ha llamado para hablar con su compañía de cable, una aerolínea o casi cualquier compañía importante durante los últimos 16 meses, probablemente haya escuchado algo similar.
Para ser honesto, no hay casi nada que me importe lo suficiente como para esperar tres horas. Tal vez ese era el punto: que me rendiría y la compañía no tendría que lidiar con mi problema en absoluto, por menor que fuera.
No voy a llamar a la compañía específica porque, honestamente, son casi todas las compañías a las que llamé en los últimos 16 meses. Para ser justos, esta empresa ofreció la opción de recibir una devolución de llamada “sin perder su lugar en la fila”. Eso es bueno, excepto, quién sabe lo que haré en tres o cuatro horas.
Trabajo desde casa y tengo cuatro hijos pequeños. Todas las apuestas están equivocadas en cuanto a la probabilidad de que pueda dejar lo que estoy haciendo para obtener la devolución de llamada.
En un momento dado, los retrasos fueron comprensibles. La pandemia cambió la forma en que todos lo hicieron, bueno, todo. Eso incluye empresas que interactúan personalmente con los clientes. Si la empresa con la que intentaba ponerse en contacto tenía que enviar a casa a la mayor parte de su equipo de atención al cliente, tenía sentido que tuviera que esperar más tiempo.
Excepto que, en muchos lugares, la gente está regresando al trabajo. Nos hemos alejado de los encierros, las máscaras y las restricciones en la mayoría de los lugares de los EE. UU. A medida que las vacunas han demostrado ser efectivas y más personas las están recibiendo.
Si su empresa todavía tiene dificultades para satisfacer las demandas de sus clientes, es posible que exista un problema más fundamental que Covid-19. Después de todo, hay empresas que pueden hacerlo bien.
El tuyo podría ser uno de ellos. Si ese es el caso, buen trabajo. Si realmente está brindando una experiencia increíble para sus clientes, no solo alcanzar las métricas que su sala de juntas decidió que significaba que las cosas estaban bien, entonces es una estrella.
Porque, honestamente, muchas empresas, especialmente las grandes, están haciendo un trabajo bastante pobre en lo básico. Por lo básico, me refiero a contestar el teléfono y dejarme hablar con una persona real. Y continúan culpando a Covid-19, que creo que los está liberando con demasiada facilidad.
Digo eso porque las empresas eran malas en lo básico mucho antes de la pandemia. Las empresas llevan años intentando reducir la cantidad de dinero que les cuesta interactuar con los clientes. La verdad es que la pandemia solo destacó que la forma en que muchas empresas brindan servicio al cliente se ha roto durante mucho tiempo.
Lo entiendo: obligar a sus clientes a entrar en un pozo oscuro de desesperación por menús automatizados probablemente parece una excelente manera de ahorrar dinero. Hablar con los clientes que tienen un problema requiere tiempo y recursos. Es caro.
Solo sugeriría que si está tratando de ahorrar dinero eliminando la cantidad de tiempo que tiene que dedicar a hablar con personas que intentan darle dinero, es posible que lo esté haciendo mal.
Sí, a veces, obtener ayuda en línea es en realidad una mejor experiencia para su cliente. A veces, usar una función de chat en su sitio web es más eficiente. Eso está bien, pero hay ocasiones en las que lo que su cliente quiere es que alguien levante el teléfono y resuelva cualquier problema que tenga. Debería hacerlo posible y, si no puede, no culpe a la pandemia.
Hacer que los clientes esperen tres horas puede hacer que se rindan, pero eso no es lo mismo que resolver su problema. Puede parecerlo desde su punto de vista porque menos personas terminan contándole sus problemas, pero aún existen. Y muchas de esas personas eventualmente se rendirán, no solo en tratar de llamar, sino que abandonarán la relación por completo.
Su principal responsabilidad como empresa es mantener la promesa que les hace a sus clientes. Parte de esa promesa es abordar sus necesidades de una manera que no implique frustración y desesperación.
Esto es realmente muy simple: deje de dificultar que la gente haga negocios con usted. Y, si no puede atender las necesidades de sus clientes de una manera razonable, no tiene por qué pedirles más dinero.
Fuente: inc.com
