Con la tecnología digital transformando las expectativas de los clientes, es más importante que nunca mantener un enfoque centrado en la experiencia que las empresas brindan a sus consumidores. No es tan obvio, cuando la historia nos dice que la experiencia del cliente es, en el siglo XXI, la línea divisoria entre el éxito y el fracaso del Retail (ventas minoristas).
En su obra “El cliente del futuro”, la experta en “experiencia del cliente de gran consumo”, Blake Morgan, describe diez pautas de experiencia del cliente fáciles de seguir que integran tecnologías emergentes con estrategias eficaces para combatir los procesos desconectados, las mentalidades de silo y la falta de tener en cuenta la perspectiva del comprador.
Los clientes buscan experiencias que les haga la vida significativamente más fácil y mejor. Las empresas ganarán dinero, no solo proclamando que la experiencia del cliente es una prioridad, sino incorporando un enfoque concreto, que ponga en el centro al cliente en cada aspecto de sus operaciones.
Las tecnologías de la digitalización, como la inteligencia artificial (IA), la Automatización de Procesos y el Análisis Predictivo, están cambiando las reglas de juego y los retailers y fabricantes habrán de entender el papel esencial que juega la digitalización en el Retail, si quieren triunfar.
La transformación digital de la Distribución/Comercio consiste en que el consumidor del siglo XXI, tanto el rico como el pobre, el que vive en la ciudad como el que vive en el campo, reciban los productos comprados en Internet en su casa, en tiempo récord.
Esto aplica a la alimentación, por ofrecer productos que, en general, todos necesitamos, pero el fenómeno es extensible a todas las categorías de gran consumo y, por tanto, a todo tipo de retailers.
La necesidad es, como resultado, construir plataformas digitales donde se ofrezca el producto y el cliente lo reciba en su domicilio en una hora. Desde ver el producto en la web o en las redes, comprarlo y pagarlo, para luego recibirlo en su domicilio debería pasar el menor tiempo posible, ese es el desafío.
Publicado en Food Retail adaptado para Zapping
