Por qué ‘el cliente siempre tiene la razón’ es un mal consejo

Más de un gigante pionero del comercio minorista ha jurado el lema “El cliente siempre tiene la razón”. Si bien este dicho fue inventado por Harry Gordon Selfridge en 1909 y ha sido una política de referencia tanto para los gerentes de piso como para los compradores que se quejan, ¿siempre ha sido correcto, especialmente en el entorno de empresa a empresa (B2B)?

Yo digo que no.

Como política, parece tener un sólido sentido comercial. Los clientes pagan sus facturas para ayudarlo a mantener las luces encendidas y pagar a sus empleados, proporcionar referencias para atraer nuevos clientes y construir su reputación. Esto es especialmente cierto en la era siempre activa de las revisiones instantáneas. Si no tiene clientes, no tendrá un negocio.

Pero esas razones por sí solas no significan que su cliente siempre tenga la razón.

¿Cuántas veces ha escuchado a alguien decir: “Espere, pero el cliente siempre tiene la razón. Sé cómo administrar mi negocio y sé lo que tengo que hacer”. A pesar de todo lo que nos han enseñado sobre el cliente, logrará mucho más y mejorará sus resultados si se defiende y establece mejores expectativas.

Asegúrese de que se escuche al cliente.

Cuando recibe una queja de un cliente, en lugar de estar de acuerdo con él, el primer paso es asegurarse de que todos los involucrados en un supuesto problema comprendan la situación. Ya sea que sea el propietario de la empresa o un miembro del equipo, a menos que establezca transparencia con sus clientes, jugará constantemente el juego de “él dijo, ella dijo”, y nadie quiere eso. En cambio, los clientes deben poder decir su verdad con todas las personas involucradas en un supuesto problema. Ponlo sobre la mesa y discútalo en equipo.

No tome la queja personalmente.

Deje de lado sus emociones y escuche con calma al cliente, como lo haría con un amigo que está tratando de decirle algo que no necesariamente quiere escuchar. Y recuerde preguntarse: ¿Tiene razón el cliente en este caso particular? No desafíe inmediatamente al cliente; en su lugar, agradézcale sus comentarios y la oportunidad de resolver el problema.

Mantenga su enfoque.

Incluso si escucha las quejas de los clientes, tenga cuidado de no permitir que esas quejas lo desvíen a usted y a su negocio. No desea instituir un cambio importante basado en la queja de un cliente que podría restar valor a un proyecto a largo plazo pensado y bien planificado. Algunos clientes crean sus propias quejas simplemente esperando que usted lea sus mentes, y en una empresa de servicios profesionales, las distracciones también pueden hacer que no cumpla con los plazos, lo que genera más quejas de los clientes.

Piense en su personal.

Los clientes también pueden sentirse libres de criticar a una empresa o empleado específico sin pensar que habría algún tipo de consecuencia. En mi empresa Fourlane, nunca permitimos que los clientes tengan reuniones fuera de línea para quejarse de un miembro de nuestro personal sin que ese miembro del personal también esté incluido en la discusión. Es sorprendente cómo la actitud del cliente puede suavizarse cuando la persona de la que se está quejando está realmente presente.

El peligro real

Hablando de personal, hablemos de sus empleados: el activo más valioso de su empresa. Si el cliente siempre tiene la razón, entonces uno de sus empleados siempre está equivocado. Hace que el sonido correcto?

Considere al empleado que está más involucrado en la queja. Ella necesita saber que la respaldarás, a menos que claramente haya hecho algo mal, por supuesto. Puede dañar su negocio si ese empleado acusado tiene que quedarse ahí parado mientras mima a un cliente que no tiene un caso válido. Ese empleado probablemente se sentirá poco valorado, sin importancia y como un blanco fácil para las opiniones y quejas ilegítimas de los futuros clientes.

¿Por qué debería preocuparse tanto por su equipo cuando el cliente es el que tiene el dinero? Es sencillo. Los empleados que se sienten abandonados por la dirección no harán todo lo posible por una empresa. Como resultado, su servicio al cliente se verá afectado a largo plazo.

Encuentra tu punto ideal

Ante las quejas de los clientes, es posible que deba hacer algo que puede resultar difícil: comprender que no todos los clientes son adecuados para su empresa.

De vez en cuando les pregunto a nuestros socios por qué no han despedido a un cliente en mucho tiempo. No todo el mundo puede ser un buen cliente para nosotros y, si no lo es, no seremos un buen consultor para ellos.