Nuance puede perderse en el momento en que su cliente más lo necesita
Hace unos seis meses, SEMRush publicó una recopilación de estadísticas sobre el inmenso impacto de la IA en los negocios en 2021. Las cifras fueron impresionantes:
“En 2020, el 39% de las empresas planeaba invertir en tecnología de IA.
Para 2022, se espera que las empresas tengan un promedio de 35 proyectos de inteligencia artificial en marcha.
Se prevé que el mercado mundial de la IA alcance los 191.000 millones de dólares en 2025”.
La mayoría de las aplicaciones actuales de la IA se encuentran en la automatización del flujo de trabajo y la minería / organización de datos. Eso sigue: el pionero de la automatización IFTTT (If This, Then That) fue una bendición para los trabajadores hace mucho tiempo que no querían nada más que optimizar los procesos que involucraban múltiples herramientas digitales. Y con nuestra participación cada vez más en espacios digitales rastreables, no es de extrañar que el análisis de datos se haya convertido en el segundo pasatiempo favorito de Estados Unidos (después de la caza de memes, por supuesto).
¿El problema? Tendemos a pensar en la IA como una panacea. Escucho murmullos de tecnófilos con los ojos muy abiertos todo el tiempo: “Si la IA puede anticipar comportamientos, crear flujos de trabajo y analizar datos, deberíamos poder entrenarla para hablar con los humanos”.
En cierto modo, podemos, y lo hemos hecho. Pero debemos tener cuidado con lo que eso lleva.
Ingrese chatbots. Otro artículo reciente, publicado en The New Yorker, denuncia el problema del chatbot de barrido debajo de la alfombra del que nadie habla realmente. A primera vista, parecen ser soluciones dinámicas para los problemas de servicio y ventas. ¿Reducir los gastos generales mediante la implementación de un asistente digital para manejar las preguntas humanas básicas? Pan comido.
El problema es doble. Primero, los chatbots son tan “humanos” como lo permite la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la tecnología de inteligencia artificial de una empresa. A menudo, son torpes simulacros en el mejor de los casos, pasando por conversaciones forzadas que solo pueden ofrecer respuestas específicas a indicaciones específicas. Después de todo, no un reemplazo humano.
Más sutil, tal vez, pero no obstante insidioso, es la programación del sesgo humano o el humor mal concebido en máquinas, máquinas que no pueden reconocer su propio paso en falso. Hacer una crónica de estos pasos en falso se ha convertido en un trabajo paralelo de humor para algunos técnicos, que destacan la incapacidad de la IA para reconocer la necesidad de compasión, sensibilidad, paciencia o cambio de tono. Un bot descarado, aunque quizás sea de marca, seguirá siendo descarado incluso después de que un cliente revele que está tratando de arreglar las cosas después de una muerte en la familia. Adiós, fiel cliente.
El punto es este: tenga cuidado con la forma en que utiliza la inteligencia artificial en su negocio. Muchos directores ejecutivos (86%, según el artículo de SEMRush anterior) ya están implementando IA en varias formas en su oficina, y muchos otros están ansiosos por subirse al tren de la adopción. Lo entiendo: la IA es sexy y, en su mejor forma, aumenta la eficiencia y la productividad al tiempo que reduce los costos. Sin embargo, si se adopta de forma demasiado apresurada y descuidada, también podría alienar a los clientes.
Fuente: inc.com
